Cliente: a real importância do foco Cliente: a real importância do foco

Cliente: a real importância do foco

Mudanças causadas pela tecnologia transformam a experiência da compra em algo fundamental

Por Caroline Camargo e Layon Lopes*

Na Era do Cliente, o relacionamento tem se tornado um desafio para muitas empresas, pois gestores que elaboraram estratégias a fim de criar experiências exclusivas e atraentes para seus clientes tiveram de repensar em tudo. Afinal, estamos na era da individualização do atendimento e do foco no cliente!

O momento de disrupção possibilitou a criação de diversos modelos de negócios e impulsionou a performance de organizações, protagonistas do empoderamento dos indivíduos. Um exemplo é o acesso a informações em tempo real, como Uber e Netflix, empresas que transformaram a maneira como as pessoas consomem.

No mundo digital, a mudança de comportamento do cliente forçou marcas a deixarem de falar com as “massas”, para lidar com indivíduos singulares. E empresas como Apple, Google, Microsoft e Amazon souberam utilizar sua inteligência nos negócios para encantar seu público. 

Para qualquer movimento, os vínculos com os consumidores foram e são criados a partir de uma percepção de que as empresas direcionam suas ações tendo o cliente como seu foco principal. Seja no desenvolvimento de produtos, planejamento de canais de atendimento, ou atitudes diante erros e falhas. A transparência na comunicação faz com que se identifiquem os valores e propósitos da marca. 

Uma estratégia conhecida no mundo digital e aplicada pelas Big’s Techs para encantar seu público é a cultura do Customer Centric, que tem como premissa o foco constante na melhoria da experiência do cliente. A prática alinha estratégias com foco no cliente e apresenta soluções de acordo com as suas necessidades. Além disso, o Customer Centric possui 3 pilares essenciais:

  • Customer Experience: a experiência do cliente desde o início até o fim da jornada de compra
  • Customer Success: a experiência que trabalha a fidelização do cliente
  • NPS: o Net Promoter Score realiza a medição do nível de satisfação dos clientes, bem como a forma com a qual ele possa indicar a empresa para novos clientes.

No mundo globalizado como o de hoje, podemos concluir que é o consumidor quem dita as regras do jogo, e se você é capaz de estabelecer uma relação de confiança com o seu cliente, você avança!

Dúvidas? O Silva | Lopes Advogados pode te ajudar!

*Lopes é CEO do Silva | Lopes Advogados e Camargo é integrante do escritório.

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