O processo de chargeback, também conhecido como contestação de transação, é o procedimento implementado pelos arranjos de pagamentos para mitigar danos aos consumidores oriundas de fraudes, como usuários dos serviços de pagamento fornecidos pelas instituições participantes. Podemos citar como exemplo quando o usuário não reconhece alguma compra no extrato da conta bancária ou de pagamentos.
Conteúdo:
O que é e quando ocorre?
Chargeback, reembolso e estorno: qual a diferença?
Como funciona o processo de chargeback e quais são as partes envolvidas?
Quais são os elementos da política de chargeback?
Responsabilidade e Termos e Condições Gerais de contratação
Como evitar o chargeback?
O que é e quando ocorre?
É comum utilizarmos instrumentos de pagamento, como os cartões de crédito, débito e pré-pagos, seja em ambiente físico (estabelecimento) ou virtual (e-commerce) para a efetivação de transações de pagamentos visando a aquisição de um bem ou serviço, por exemplo. Contudo, os cartões podem ser objeto de fraudes efetuadas através de engenharia social ou acesso aos sistemas de tecnologia. A clonagem de cartões e o furto dos dados de transação de pagamento são exemplos do uso ilícito deste instrumento de pagamento.
São casos como esses que levam o portador do cartão a contestar a transação efetuada perante a instituição financeira ou de pagamento emissora deste instrumento de pagamento, gerando um processo de chargeback.
Também, podemos citar casos em que a transação foi efetuada de forma incorreta, de forma que o portador do cartão contesta a transação para cancelá-la e obter o retorno dos recursos transacionados, que não necessariamente envolve um ato ilícito. Por exemplo, em transações efetuadas mediante instrumentos de pagamento pós-pagos, em que houve a indicação equivocada do número de parcelas de pagamento pelo comprador no momento da seleção no gateway de pagamento online ou pelo vendedor quando do preenchimento da máquina de cartão.
Como a expressão “chargeback” passou a fazer parte da prática de mercado, principalmente no âmbito dos arranjos de pagamento, é importante entendermos a origem do termo, para que possamos fazer uma melhor compreensão do processo que o envolve.
O termo “chargeback” é originário da língua inglesa, composto pela aglutinação das palavras “charge”, que, traduzindo-se ao português significa “taxa, tarifa, custo ou preço” e “back” que na tradução livre para o nosso idioma é “para trás” ou “de volta”, podendo ser compreendido como “estorno”, “devolução” ou “retorno da cobrança”.
Sendo assim, o chargeback ocorre quando o portador do instrumento de pagamento contesta a realização de uma transação (como a compra de um produto) por não a reconhecer ao verificar seu extrato de transações ou por discordar da forma em que realizada. Desta forma, inicia-se o processo de verificação da transação de pagamento entre as instituições participantes do arranjo de pagamento que participaram do processo de liquidação da transação, para validar se a contestação apresentada pelo portador do cartão relativa à transação de pagamento é ou não devida. Caso a mesma seja devida, o valor é devolvido.
Este mecanismo, portanto, é flagrantemente protetivo aos consumidores de serviços e produtos. O processo de chargeback visa mitigar riscos de efetivação de fraudes e crimes como clonagem de cartões, principalmente tendo em conta que, ainda que sejam adotadas todas as medidas conhecidas para fins de segurança da informação e das operações financeiras realizadas, atualmente é impossível zerar o risco envolvido nesta espécie de operação. Desta forma, o processo de chargeback tem também como objetivo diminuir os danos que possam vir a ser sofridos pelo portador do instrumento de pagamento.
Importante, entretanto, destacar que o chargeback possui um procedimento próprio, não podendo se confundir com as práticas de reembolso ou mesmo de estorno. Embora o efeito no mundo dos fatos atrelado a estas três práticas seja o mesmo, qual seja, a devolução do valor pago ao bolso do consumidor, existem aspectos que as diferenciam entre si, como veremos abaixo.
Chargeback, reembolso e estorno: qual a diferença?
A operação de reembolso consiste na liberalidade do estabelecimento que realizou a venda ao consumidor, com base em suas políticas e melhores práticas, proceder com a devolução dos valores transacionados. Através do reembolso, o estabelecimento devolve o valor diretamente ao portador do cartão. Em geral, o reembolso ocorre quando o portador do cartão, na qualidade de consumidor, experimenta algum dissabor ou contratempo como atrasos ou defeitos no produto ou serviço.
Pode-se dizer que o reembolso ocorre em cenários nos quais o estabelecimento busca recompor, de forma direta, alguma situação que possa prejudicar seu relacionamento com o consumidor, sem envolver a processadora de pagamentos ou a instituição que administra o cartão para a devolução do valor pago.
Nesse caso, os valores são devolvidos através de transferência bancária entre os envolvidos ou similares, havendo o recebimento do recurso transacionado.
Já no processo de estorno, tem-se o envolvimento da processadora de pagamentos utilizada pelo estabelecimento para efetivar a transação de pagamento. Neste cenário, o portador do cartão realiza o cancelamento da compra ou do serviço contratado que gerava a cobrança das transações de pagamento, seja através de contato direto com o estabelecimento, que aciona a processadora de pagamentos ou através de solicitação para a própria processadora de pagamentos do estabelecimento. O estorno, no geral, verifica-se em casos de desistência da transação ou devolução do produto por iniciativa do consumidor.
Nestes casos, os valores estornados, em casos de instrumentos de pagamento pós-pago, retornam como limite na fatura do cartão de crédito, ou, quando falamos de instrumentos de pagamento pré-pagos, os recursos retornam ao saldo do portador do cartão, conforme realizado pela processadora de transações.
De outro lado, em um processo de chargeback o consumidor realiza interface com a instituição administradora de seu cartão, indicando o não reconhecimento da transação de pagamento e solicitando a devolução do valor, ou seja, contestando a veracidade e licitude daquela transação (daí o termo “contestação” utilizado no mercado para definir estes procedimentos). São hipóteses de situações que podem acarretar o chargeback:
- Problemas atrelados ao processamento da transação junto à instituição financeira;
- Problemas de discrepância ou erro do valor cobrado pela transação;
- Fraude, como clonagem de cartão de crédito, débito ou pré-pago.
Por fim, vale ressaltar que todo o processo de chargeback que possua uma contestação legítima envolverá um processo de estorno, mas nem todo estorno será oriundo de um processo de chargeback.
Como funciona o processo de chargeback e quais são as partes envolvidas?
Por força da Resolução BCB nº 150, de 06 de outubro de 2021, a instituição instituidora de arranjo de pagamento possui a obrigação de deter e implementar regulamento contendo exclusivamente as regras de funcionamento de cada arranjo de pagamento, que deverá, dentre outros aspectos, conter a identificação dos motivos de devolução das transações de pagamento e a descrição do respectivo processo, bem como, as regras para resolução de disputas.
Sendo assim, os procedimentos que envolvem o processo de chargeback são definidos pelo instituidor do arranjo de pagamento, também conhecido como “bandeira” (hoje, no Brasil há a MasterCard, Visa, Elo, entre outras), a que o instrumento de pagamento esteja atrelado e a que o estabelecimento esteja credenciado para aceitar transações de pagamento. Vale ressaltar que o regulamento de cada arranjo de pagamento, o qual determina a resolução de disputas relacionadas ao processo de chargeback, é aprovado pelo Banco Central do Brasil previamente ao início de sua vigência perante os agentes participantes do arranjo de pagamento.
Para que possamos esclarecer o funcionamento do processo de chargeback, é necessário entender todos os agentes que participam deste procedimento:
- Titular do cartão;
- Instituição emissora do instrumento de pagamento;
- Instituidor do Arranjo de Pagamento (neste caso, representado pela bandeira do cartão);
- Instituição credenciadora; e,
- Estabelecimento credenciado para aceitar a bandeira do arranjo de pagamento em suas vendas;
Embora, cada arranjo de pagamento possua suas regras próprias sobre os procedimentos de contestação de transação e verificações de informações em casos de chargeback determinadas no seu regulamento que devem ser observadas pelos agentes envolvidos na operação, ainda assim, o processo de chargeback possui um padrão de mercado e segue as etapas abaixo listadas:
- Portador do instrumento de pagamento indica à instituição emissora do cartão o não reconhecimento de transação de pagamento efetuada e constante em seu extrato de transações;
- A instituição emissora do cartão informa a instituidora do arranjo de pagamento do não reconhecimento da transação pelo portador do cartão e solicita a abertura de “Processo de chargeback” ou “Disputa de chargeback”;
- A instituidora do arranjo de pagamento informa a instituição credenciadora do estabelecimento que o portador do cartão que efetuou compra no estabelecimento não está reconhecendo a transação, concedendo prazo para apresentação de evidências que comprovem a procedência da transação; ou, a informação de aceite da solicitação realizada pela instituição emissora do instrumento de pagamento e a devolução dos valores transacionados;
- A instituição credenciadora comunica o estabelecimento do processo de chargeback aberto perante o estabelecimento e solicita as evidências necessárias;
- O estabelecimento comunicará à instituição credenciadora se concorda com o processo de chargeback, de forma que o valor da transação de pagamento que está sendo discutida é devolvido ao portador do cartão, ou apresenta evidências que demonstrem que a transação é procedente;
- Na última hipótese acima indicada, a instituição credenciadora apresenta as evidências indicadas pelo estabelecimento à instituição emissora do instrumento de pagamento, através da intermediação da instituidora do arranjo de pagamento, cabendo à instituição emissora do instrumento de pagamento informar ao portador do cartão de crédito o retorno obtido;
- A instituição emissora do instrumento de pagamento pode acatar as evidências apresentadas pela instituição credenciadora ou recusá-las, sendo que na hipótese de recusa, repete-se o processo acima indicado.
- Não havendo concordância entre os agentes envolvidos quanto aos resultados apresentados, a instituidora do arranjo de pagamento pode decidir pela procedência ou não da transação de pagamento objeto do chargeback.
Importa destacar que o prazo para resolução da disputa pode variar de acordo com as regras de cada arranjo de pagamento. Segundo o blog ClearSale, empresa de soluções antifraude e score de crédito com mais de 20 anos de atuação no mercado, as práticas de mercado adotadas pelas principais operadoras trazem prazos que variam entre 18 e 40 dias.
Da mesma forma, os prazos para resolução da questão, por parte das instituições emissoras do instrumento de pagamento, podem variar entre 40 e 65 dias. Portanto, para que as instituições participantes do arranjo de pagamento estejam em consonância com o processo exigido pelas instituidoras de arranjo de pagamento, recomenda-se a implementação de procedimentos internos que visem a implementação de processos internos que possibilitem o tratamento de apresentação de contestações de forma efetiva, sem gerar prejuízos aos consumidores.
Sendo assim, recomenda-se que para as instituições de pagamento demonstrarem ao arranjo que as regras determinadas estão sendo observadas e para facilitar na implementação interna desses procedimentos, recomenda-se a elaboração de política de chargeback.
Quais são os elementos da política de chargeback?
Este documento possui o intuito de definir os procedimentos internos adotados pela instituição emissora do instrumento de pagamento ou da instituição credenciadora de estabelecimentos, com base no regulamento do arranjo de pagamento que participa.
É importante que a instituição tenha detalhado internamente como se darão esses procedimentos e quais os critérios utilizados para a condução de casos de processos de chargeback, com vistas de atender de forma célere o consumidor e cumprir com as regras do arranjo de pagamento, de forma que se recomenda que a política de chargeback possua definições sobre as medidas a serem realizadas.
Como principais elementos recomendados a constar em políticas de chargeback, podemos citar:
- O formato de recebimento de comunicações de chargeback e as medidas a serem tomadas a partir de tal comunicação – o primeiro contato frente ao consumidor que solicitou a contestação ou ao recebimento da contestação perante o instituidor do arranjo de pagamento é de extrema importância, visto que será a partir deste momento que serão coletadas as informações que geraram a contestação e os elementos que a deram origem. Para tanto, poderão ser estabelecidos processos que busquem a coleta de informações adicionais para análise efetiva da transação e a expectativa do consumidor quanto à resolução de disputa referente à transação (boa comunicação com o cliente mitiga riscos de litígios perante as partes envolvidas).
- Coleta de informações para análise da transação – em casos de contestações, que podem ser relacionados a causas lícitas ou ilícitas, é importante que a instituição detenha subsídios suficientes para analisar a transação para sustentar pela concordância ou não em relação à contestação promovida pelo consumidor;
- Critérios adotados para avaliação da transação – é importante que a instituição tenha bem definido os critérios a serem utilizados no momento da avaliação da transação para mitigar riscos de subjetividade neste processo e buscar a assertividade. A importância deste processo não é apenas relacionada ao cumprimento das regras do arranjo de pagamento, mas à mitigação de riscos perante o consumidor que está contestando a transação, através da coleta e armazenamento de documentos comprobatórios relacionados.
- Prazos de comunicação – deixar claro e bem definido os prazos de comunicação com as partes envolvidas no processo de chargeback é necessário para fins de disseminação dentre os agentes que atuarão neste processo para atendimento ao consumidor ou ao estabelecimento. Ainda, estas definições devem estar em consonância com as regras dos arranjos de pagamento que participam, que podem estabelecer diferentes prazos perante um e outro.
- Responsabilidades sobre as transações contestadas – embora este elemento seja específico para instituições credenciadoras, as quais possuem relacionamento com os estabelecimentos, é importante definir como se dará a devolução dos valores em caso de haver decisão positiva relativa à contestação, abordando as diretrizes adotadas pela instituição para reaver tais valores e cumprir com o procedimento.
Em suma, a política de chargeback deve considerar todas as regras dos arranjos de pagamento que a instituição participe e os seus processos de resolução de disputa, definindo as diretrizes e responsabilidades da instituição durante o decorrer da integralidade do processo, até a última instância.
A elaboração da política de chargeback não apenas visa o cumprimento das regras dos arranjos de pagamento, mas proteger a instituição quanto ao seu papel no processo de chargeback, mitigando potenciais riscos de perda que possam ser a si atrelados.
Ter esses procedimentos bem definidos, permite que a instituição atue com maior eficiência nos processos de chargeback.
Responsabilidade e Termos e Condições Gerais de contratação
Embora tenhamos tratado sobre a necessidade de definir a responsabilidade pelo cumprimento da contestação de transação em um processo de chargeback, é importante que fique claro que o responsável pela devolução dos valores neste processo, via de regra, é o estabelecimento.
Ainda assim, isso pode variar para cada instituição de pagamento credenciadora ou subcredenciadora e arranjo de pagamento, em razão das variáveis que podem ocorrer durante esse processo, de forma que entendemos que devem ser considerados os seguintes casos:
- O recebível oriundo da transação ainda não foi repassado ao estabelecimento em razão do prazo de processamento do arranjo de pagamento (a título de exemplo, instrumentos de pagamento pós-pago possuem prazo de repasse entre D+28 e D+32), a responsabilidade pela devolução do recurso ou não conclusão da transação é das instituições participantes do arranjo de pagamento (instituição emissora do instrumento de pagamento, instituidora do arranjo e instituição credenciadora);
- O recebível oriundo da transação foi repassado ao estabelecimento no prazo de processamento do arranjo de pagamento, a responsabilidade pela devolução do recurso é do estabelecimento;
- O recebível oriundo da transação foi objeto de antecipação pela instituição credenciadora ao estabelecimento previamente ao prazo do arranjo de pagamento, a responsabilidade pela devolução do recurso ou não conclusão da transação é das instituições participantes do arranjo de pagamento (instituição emissora do instrumento de pagamento, instituidora do arranjo e instituição credenciadora), contudo será necessário reaver o recurso antecipado ao estabelecimento para mitigação de perdas sofridas pela instituição credenciadora.
Sendo assim, fica clara a importância dos processos de responsabilidade sobre a devolução, para que a instituição credenciadora tenha mapeado como atuará perante os estabelecimentos para cada caso que lhe for aplicável, com vistas a garantir o cumprimento da contestação e também evitar perdas.
Em razão das variáveis acima expostas entende-se a necessidade de estabelecer, seja nos termos firmados junto ao estabelecimento, seja nos termos firmados junto ao portador do cartão, como será conduzido o processo de chargeback perante a instituição que está sendo contratada para a prestação de serviços de pagamentos.
Para o portador do cartão, é importante que seus direitos fiquem claros e resguardados e que este entenda como será conduzido o processo de chargeback caso este entenda por contestar uma transação. Além de estar em consonância com as regras dos arranjos de pagamento, este termo também deverá considerar as normas do Código de Defesa do Consumidor para haver a definição da legitimidade da transação contestada.
Para o estabelecimento, na mesma linha do exposto para o portador do cartão, contudo, esclarecendo as possibilidades em que as transações poderão ser contestadas e sua responsabilidade neste processo, abarcando os impactos que seus serviços poderão possuir nessa relação e no cumprimento desta responsabilidade (como nos casos de antecipações de recebíveis), para que a instituição se mantenha resguardada.
Ainda assim, é necessário tomar cuidado com cláusulas potencialmente abusivas com os fins de garantir o cumprimento do chargeback, devendo os processos de estorno ou retenção dos valores oriundos de contestações apenas serem realizados após a conclusão do processo que demonstre a legitimidade da contestação apresentada pelo portador.
Como evitar o chargeback?
Considerando que as principais causas de chargeback em transações de pagamento são oriundas de fraudes, desacordos entre os agentes envolvidos ou erros nos processamento de transações, para que a sua instituição evite a ocorrência de chargeback, orientamos que invistam na implementação de sistemas antifraude para identificar potenciais ilicitudes em transações antes desta ser executada ou logo após a sua execução, realizando, também, monitoramentos frequentes e conhecendo o comportamento padrão do portador e/ou do estabelecimento.
Para saber mais sobre a implementação do processo e política de chargeback na sua instituição, a equipe do Silva Lopes Advogados para te auxiliar!
Por Laura Mallet, Pedro Branco e Layon Lopes.
Para maiores informações a respeito dos serviços e planos:
