Disputas no Pix: Como funciona a resolução?

Já foram cadastradas mais de mais de 274 milhões de chaves Pix

Disputas no Pix: Como funciona a resolução? Disputas no Pix: Como funciona a resolução?

Por Lucas Euzébio e Layon Lopes*

Quando o Pix estava prestes a ser lançado pelo Banco Central do Brasil (Bacen)  se ouvia muitos questionamentos como “se eu fizer um Pix errado, como terei meu dinheiro de volta?” ou “existem regras e procedimentos para esse tipo de caso?” 

De forma direta: Sim, existe. O Pix é uma tecnologia que revolucionou os meios de pagamento, e já conta com mais de incríveis 274 milhões de chaves cadastradas e quase 100 milhões de usuários pessoas físicas registradas, segundo levantamento recente do Bacen.

Pensando nesses casos de usuários finais do Pix e também participantes do arranjo do sistema de pagamento instantâneo, o Banco Central definiu o seu manual de resolução de disputas do Pix. Tal documento traz alguns procedimentos importantes e que iremos, de forma descomplicada, trazer um resumo para você, nosso querido leitor(a).

A resolução de disputas pode ocorrer tanto entre dois usuários finais do Pix como entre usuários finais e os participantes do arranjo, como as instituições financeiras e fintechs

As regras sobre a resolução de disputas entre usuário final x usuário final e participante do arranjo Pix x usuário final são parecidas, mas existem disposições diversas no segundo caso. Abaixo iremos focar nas disputas entre usuários finais, mas também traremos alguns pontos sobre a disputa com o participante do arranjo Pix.

Resolução de disputas entre usuário final x usuário final: 

O primeiro ponto que o Bacen já deixa bem definido em seu manual de resolução de disputas do Pix é que desacordos comerciais que envolvam os usuários finais não fazem parte do escopo do procedimento de resolução de disputas. Ou seja, a autarquia não irá meter a colher em casos de assimetria de informação entre as partes, analisar a relação comercial, contrato entre as partes, nada disso. 

A resolução de disputas poderá ser utilizada para resolver questões sobre o ressarcimento entre os participantes e fazer valer os direitos e obrigações dos participantes acerca do Pix. O início da resolução de disputas se dá com o pedido pela parte que se sentir prejudicada e atenção, existe um prazo de 45 dias corridos da ocorrência do caso, devendo ser iniciado somente após esgotadas as tratativas entre as partes envolvidas. Em outras palavras, o Bacen não é a primeira via de resolução administrativa, mas sim a última. 

O pedido de resolução de disputas deverá ser cadastrado por meio do protocolo digital, disponível neste link. não sendo permitida a abertura de múltiplos pedidos relacionados a um mesmo caso, segundo a autarquia 

Realizada a abertura do pedido de resolução – o qual, por óbvio só pode ser realizado por usuário final ou instituição que conste no cadastro como participante no Pix -, o Bacen irá solicitar o envio de todos os documentos e evidências na hora do cadastro do pedido, sendo de responsabilidade do solicitante anexar todas as provas e documentos que julgue necessário na hora do pedido. A autarquia deixa claro que não será permitido o envio posterior de documentos e provas após o cadastro da solicitação.

Por mais que o banco central não permita o envio posterior de documentos, o mesmo possui a liberdade de solicitar, a qualquer momento, documentos ou informações adicionais que julgue necessário.

Após a abertura do pedido de resolução, o Bacen encaminhará à outra parte o pedido, para que se manifeste em até 15 dias corridos. Sim, corridos. Nada de contagem em dias úteis. 

Neste prazo, o solicitado deve elaborar uma defesa e as partes podem assinar um acordo conciliatório, dando como encerrada a disputa em questão antes da decisão do Bacen. As partes devem apenas informar a autarquia caso tenham entrado em acordo por livre e espontânea vontade. 

Caso o acordo não aconteça neste prazo, então o comitê de resolução de disputas – instaurado pelo próprio Bacen -, irá decidir a disputa em até 40 dias corridos. O comitê poderá prorrogar a comunicação da decisão por mais 40 dias, caso entenda necessário.

Após a decisão do comitê de resolução de disputas, a parte que não concordar com a decisão, poderá ingressar com um recurso, no prazo de 15 dias corridos a partir da decisão. O recurso será analisado pela chefia do departamento de competição e de estrutura do mercado financeiro (Decem), no prazo de 50 dias corridos. 

Ou seja, a resolução de disputas não é nem um pouco ágil e deve ser utilizada com parcimônia. Desta forma, é recomendado, quando possível, uma resolução amigável. Pois, existe um ponto nessa história que o leitor(a) deve estar se questionando. Quanto isso irá me custar? 

O Bacen não traz em seu manual uma tabela de custos, percentual de aplicação, “valor da causa”, custos para recorrer da decisão, nada disso, definindo apenas que as partes são responsáveis por todos os custos incorridos durante o processo de resolução de disputas. 

Disputas entre participantes do arranjo Pix e usuários finais:

A disputa se inicia com o registro da reclamação do usuário final contra a instituição participante pelo (RDR) sistema de registro de demandas do cidadão, disponível neste link. O procedimento é parecido com o listado acima, tendo como diferença a partir do registro da reclamação.

A instituição participante do arranjo Pix deve enviar resposta em até 10 dias úteis para o usuário final, de forma conclusiva, sendo enviada por meio eletrônico, como o e-mail cadastrado pelo usuário final no RDR.

Manual de penalidades no Pix:

Por fim, importante mencionar que o Bacen também instituiu o manual de penalidades do Pix, podendo ser aplicado aos participantes do arranjo e instituições em processo de adesão às penalidades de multa, suspensão e exclusão.

A instituição participante do arranjo Pix poderá sofrer as penalidades em algumas hipóteses, entre elas: a) usar a marca Pix indevidamente e deixar de avisar ao Bacen sobre o uso indevido por qualquer prestador de serviço vinculado contratualmente; b) estabelecer limites de valor para as transações Pix em desacordo com o regulamento da autarquia; c) não cumprir a transação do Pix em tempo máximo para as transações conforme regulação do Bacen; d) não divulgar aos usuários as tarifas e eventuais gratuidades e benefícios relativos ao envio ou recebimento de um Pix, entre outras previstas na resolução BCB nº 31/2020. 

Em outras palavras, é importante o usuário ficar atento ao manual de penalidades do sistema de pagamento instantâneo e buscar entender o eventual descumprimento dos seus direitos pela instituição participante e fundamentá-los no seu pedido de resolução de disputas.

Por fim, percebemos que o procedimento de resolução de disputas, tendo em vista a alta utilização do Pix no país e o histórico de um péssimo atendimento ao cliente pelas instituições financeiras e os longos prazos de resolução de disputas, pode (na prática) não ser muito resolutivo. Resta agora ficarmos atentos, uma vez que o Bacen irá publicar relatórios acerca da utilização e efetividade das resoluções de disputas no Pix.

Dúvidas? A equipe do Silva | Lopes Advogados pode te ajudar!

*Lopes é CEO do Silva| Lopes Advogados e Euzébio é integrante do time. 

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